NENHUMA estratégia de Marketing é completa sem Social Listening! Isso, porque para obter sucesso em alguma estratégia, é preciso saber os interesses e necessidades do público, entender a relação dele com os produtos e serviços, melhorar o atendimento ao cliente e até monitorar a concorrência.
Social Listening pode ser traduzido como “escuta social”. Ou seja, como o próprio nome sugere, é uma técnica que reúne estratégias para monitorar e criar uma estratégia a partir dos comentários, conversas e termos utilizados pelos usuários para e referirem à sua marca.
Imagine a situação: você é dono de uma loja de roupas. Durante o atendimento, escuta dois clientes conversando, um elogiando suas peças e o outro comparando com uma marca X.
Este mesmo cliente, no entanto, conta que é fã das suas calças e acha o atendimento ótimo. Analisando outros pedidos, você vê a oportunidade de ampliar esse serviço e reúne estratégias para melhorar as suas outras peças, como camisetas.
Esse exemplo mostra a dinâmica do Social Listening, método poderoso para elevar a satisfação dos seus clientes. Pois, além de reunir feedbacks e comentários sobre a empresa, o listening acompanha conversas sobre o seu nicho de atuação e temas relacionados ao seu negócio. Isso inclui as novidades da concorrência, tendências do setor e mudanças no comportamento do público, que podem impactar seus resultados.
Social Listening x Monitoramento de Redes Sociais: Qual a diferença?
Apesar de parecerem, Social Listening e monitoramento de redes sociais não são a mesma coisa.
Primeiro, porque o monitoramento de redes sociais se limita às redes sociais e é uma prática reativa, ou seja, os clientes interagem e a marca responde. Ainda, as métricas como número de menções e taxa de engajamento são o foco do monitoramento.
Já o Social Listening, por outro lado, dá ao monitoramento de redes sociais uma finalidade estratégica. Neste caso, a equipe “escuta” os usuários em um amplo leque de canais e avalia o sentimento em relação à marca e à concorrência. A ideia é entender o que chama a atenção do público.
Resumindo, então, o monitoramento de redes sociais faz parte do Social Listening, que realiza diversas ações de rastreamento e utiliza as informações coletadas para “responder” consumidores na prática.
Benefícios do Social Listening
Hoje, mais do que nunca, a internet pode alavancar ou destruir a reputação das empresas. Sendo assim, o Social Listening ajuda a prevenir erros, polêmicas e desgastes, sinalizando o que está em alta e o que está em baixa a respeito da empresa.
Ao promover a sintonia com o público, o listening também contribui para uma experiência aprimorada, que surpreende os clientes através do portfólio e do relacionamento.
Outros benefícios são:
- Indica a efetividade das comunicações;
- Avalia a concorrência;
- Indica a necessidade do seu consumidor, levando ao desenvolvimento de novos produtos e serviços;
- Revela onde seus concorrentes erraram, para que você não cometa os mesmos erros;
- Reduz o impacto negativo de reclamações na internet, através de intervenção e solução;
- Permite avaliar não só a quantidade de engajamentos, mas também a qualidade das interações nas redes sociais;
- Indica se as campanhas e ações entregam o que o público espera;
- Aponta os pontos fortes e frágeis da marca;
- Destaca as plataformas em que seu público é mais ativo e está mais satisfeito;
- Mantém a empresa à frente das tendências do mercado e do momento, impulsionando o engajamento;
- Fomenta a conexão com os clientes, aumentando a satisfação;
- Ajuda a qualificar leads para venda, gerando conversões de alto valor.
Passo a Passo e Dicas de Social Listening
Seja qual for o porte da empresa e o número de canais monitorados, o Social Listening segue quatro etapas básicas:
- Monitoramento: como vimos, é a etapa que ocorre o acompanhamento de menções sobre a marca, os competidores e palavras-chave relacionadas ao seu negócio;
- Escuta: classifica as menções conforme o humor (positivo, neutro ou negativo) e a relevância dos dados;
- Análise: interpreta as menções selecionadas levando em conta o contexto da empresa, a realidade do setor e do mercado;
- Definição de estratégias: nessa etapa ocorre o planejamento das ações com base no Social Listening. Abrange desde gestos simples, como respostas em redes sociais, até projetos como rebranding ou desenvolvimento de novos produtos.
Esse processo é um ciclo, ou seja: sempre que novas estratégias são implementadas, é preciso reiniciar e verificar a repercussão das ações. Dessa forma, sua empresa promove a melhora contínua da experiência do usuário.
Existem ferramentas de marketing digital próprias para automatizar o Social Listening: o Tweetdeck (para Twitter) e o Google Trends (Google) são gratuitos e auxiliam na sondagem de termos nas redes. Entre as plataformas pagas, estão o Hootsuite, Sprout Social e Brandwatch.
Você sabia dessa área e dessa estratégia?
Tem alguma dúvida?
Não deixe ela de lado, nos procure!
Referências
